電動(dòng)汽車(chē)的擁護者和早期采用者長(cháng)期以來(lái)一直保持著(zhù)學(xué)習電動(dòng)汽車(chē)、購買(mǎi)電動(dòng)汽車(chē)的經(jīng)驗，并且在直接向買(mǎi)家銷(xiāo)售的少數幾個(gè)品牌(首先是特斯拉，現在還有 Lucid 和 Rivian)上購買(mǎi)它們比在傳統的第三豐田、通用、本田、福特和其他老牌汽車(chē)制造商使用的那種派對特許經(jīng)銷(xiāo)商。

現在，研究公司 Pied Piper 的一項研究似乎顛覆了這種傳統觀(guān)念。它于 2021 年 7 月至 2022 年 6 月進(jìn)行，比較了知名品牌的銷(xiāo)售人員與電動(dòng)汽車(chē)初創(chuàng )公司運營(yíng)的獨立地點(diǎn)的銷(xiāo)售人員的幫助和響應能力。它涵蓋了 25 個(gè)優(yōu)質(zhì)品牌，涵蓋了 1000 多項現場(chǎng)銷(xiāo)售體驗測量和 1650 項對公司網(wǎng)站上客戶(hù)查詢(xún)響應能力的測量。排名前五的品牌是凱迪拉克、英菲尼迪、梅賽德斯-奔馳、謳歌和沃爾沃，而得分最低的五個(gè)品牌中有四個(gè)是電動(dòng)汽車(chē)公司：特斯拉、Lucid、Polestar 和 Rivian。

前景滿(mǎn)意度指數 (PSI) 研究自 2007 年以來(lái)每年發(fā)布一次。它使用神秘購物者根據“客戶(hù)幫助和銷(xiāo)售最佳實(shí)踐”對地點(diǎn)進(jìn)行評分，該公司指出，“衡量和報告零售商如何有效地幫助他們的購物者成為買(mǎi)家。”

這項研究的受眾既有汽車(chē)制造商，也有全國經(jīng)銷(xiāo)商團體，但 Pied Piper 自己資助了這項研究。“我們的業(yè)務(wù)正在幫助 [汽車(chē)制造商] 提高他們的銷(xiāo)售，”首席執行官 Fran O'Hagan 告訴Car and Driver，“通過(guò)計算銷(xiāo)售最佳實(shí)踐，然后按經(jīng)銷(xiāo)商衡量和報告經(jīng)銷(xiāo)商是否遵循了這些最佳實(shí)踐。”

車(chē)主和擁護者正確地指出，決定購買(mǎi)電動(dòng)汽車(chē)的過(guò)程涉及更多的研究和教育，而不是用新的緊湊型跨界車(chē)替換五年前的緊湊型跨界車(chē)。最常見(jiàn)的問(wèn)題包括電動(dòng)汽車(chē)如何充電以及在各種用例下它們的實(shí)際續航里程可能是多少，以及對電池壽命的擔憂(yōu)。

出于這個(gè)原因，這項研究可以被視為阻礙純電動(dòng)汽車(chē)制造商，因為他們的大多數購買(mǎi)者將是電動(dòng)汽車(chē)的新手，需要更多的時(shí)間和更多的手把手。首次購買(mǎi)者可能需要更多地訪(fǎng)問(wèn)雪佛蘭經(jīng)銷(xiāo)商才能選擇 Bolt EV 而不是 Trax，但額外的時(shí)間會(huì )被納入更大范圍的更傳統的無(wú)插頭車(chē)輛銷(xiāo)售池中——這不需要任何教育。

今年的調查首次包括了包括法拉利和勞斯萊斯在內的七個(gè)異國品牌，以及三個(gè)新的電動(dòng)汽車(chē)品牌(Lucid、Polestar 和 Rivian)以及特斯拉。外來(lái)者的分數充其量是可變的：在某些指標上很高，在其他指標上很低。但作為一個(gè)整體，純電動(dòng)汽車(chē)品牌在響應能力和完成銷(xiāo)售的步驟方面得分較低，特斯拉的評級也有所下滑。

初創(chuàng )公司的警鐘

盡管如此，該研究的許多結果表明，純電動(dòng)汽車(chē)制造商根本不像經(jīng)銷(xiāo)商那樣對詢(xún)問(wèn)反應靈敏。例如，超過(guò) 50% 的時(shí)間里，25 個(gè)優(yōu)質(zhì)品牌中最好的品牌會(huì )在 30 分鐘或更短的時(shí)間內回復客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò )查詢(xún)。Polestar、Rivian 和特斯拉(以及法拉利)這樣做的時(shí)間不到 10%。電動(dòng)汽車(chē)品牌在短信、電話(huà)和對購物者使用網(wǎng)站聊天功能的即時(shí)響應方面的得分也較低。

至于對品牌所在地的訪(fǎng)問(wèn)——研究稱(chēng)它們自始至終都是“經(jīng)銷(xiāo)商”——電動(dòng)汽車(chē)品牌也受到了成熟制造商第三方特許經(jīng)銷(xiāo)商的標準化流程的影響。(由于 Rivian 沒(méi)有零售店，該研究指出，它的面對面測量是“由客戶(hù)通過(guò)電話(huà)聯(lián)系品牌來(lái)進(jìn)行的，以便讓品牌有機會(huì )以 [類(lèi)似] 方式進(jìn)行互動(dòng)。”)

特斯拉是銷(xiāo)量最大的電動(dòng)汽車(chē)制造商，在 2019 年、2021 年和 2022 年的早期 Pied Piper 研究中，其評級高于平均水平或領(lǐng)先。但其評級現在已低于平均水平。該公司總結道，特斯拉的“銷(xiāo)售方法更多地轉變?yōu)榻邮苡唵味皇强蛻?hù)協(xié)助”。“特斯拉今天的模式似乎是，‘如果你想要我們賣(mài)的東西，不需要幫助，訂購很容易，’”奧哈根評論道。

O'Hagan 說(shuō)：“這些新的電動(dòng)汽車(chē)品牌以在線(xiàn)為重點(diǎn)且零售店很少，因此有很好的機會(huì )在與客戶(hù)的電話(huà)、聊天和電子郵件互動(dòng)方面表現出色。” “然而，我們發(fā)現，當他們的客戶(hù)尋求幫助或提出問(wèn)題時(shí)，他們通常會(huì )遇到品牌代表，他們只回答簡(jiǎn)單的、腳本化的問(wèn)題，而不會(huì )主動(dòng)提供幫助。” 他稱(chēng)這是將詢(xún)問(wèn)轉化為潛在客戶(hù)的“錯失良機”。

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