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不斷上升：澳大利亞大眾汽車(chē)公司客戶(hù)體驗總監Jason Bradshaw表示，雖然公司對調查結果的增長(cháng)感到滿(mǎn)意，但還有很多工作要做。

大眾汽車(chē)公司的全球排放丑聞已導致澳大利亞客戶(hù)更加仔細地檢查經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)質(zhì)量，但該公司表示，自13個(gè)月前成立專(zhuān)門(mén)的本地客戶(hù)體驗部門(mén)以來(lái)，他們也不太可能引起關(guān)注。

新部門(mén)由客戶(hù)體驗總監Jason Bradshaw監督，他除了在該主題上的思想領(lǐng)導力和公開(kāi)演講外，還擁有提高各行各業(yè)滿(mǎn)意度的良好記錄，包括Telstra，Optus，Fairfax Media和Target等家喻戶(hù)曉的名字。

布拉德肖先生對GoAuto表示：“由于排放，放大鏡比通常的要堅固得多。”

“例如，如果汽車(chē)是用于維修的，我們會(huì )洗車(chē)，并且擋風(fēng)玻璃上會(huì )留下一點(diǎn)點(diǎn)污跡，從歷史上看，這并不是什么大問(wèn)題，但在客戶(hù)看來(lái)，這并不是問(wèn)題。

“由于排放的結果，客戶(hù)看到的每個(gè)小物件都是這樣，'那么您應該多加注意'。這足夠公平。”

布拉德肖先生說(shuō)，盡管排放丑聞持續不斷，但過(guò)去12個(gè)月中進(jìn)行的40,000多次客戶(hù)滿(mǎn)意度調查的結果卻有所改善，他的部門(mén)已經(jīng)有了令人鼓舞的開(kāi)端。

他說(shuō)：“從調查中我們看到了改善，因此盡管排放量很大，但我們仍然能夠使我們的網(wǎng)絡(luò )專(zhuān)注于他們需要進(jìn)行的改善，最終使我們的客戶(hù)受益。”

盡管任命時(shí)間很短，但布拉德肖先生的部門(mén)并不是對2015年9月開(kāi)始播放的“柴油之門(mén)”戲劇的直截了當的反應。

他說(shuō)：“早在去年7月，我就開(kāi)始與(前大眾集團澳大利亞總經(jīng)理)約翰·懷特(John White)討論這個(gè)職位，因此這當然不是一個(gè)短暫的招聘過(guò)程。”

盡管布拉德肖先生的團隊迄今已成功扭轉了大眾汽車(chē)令人羨慕的客戶(hù)滿(mǎn)意度聲譽(yù)，但他承認仍有許多工作要做。大眾經(jīng)銷(xiāo)商

他說(shuō)：“在全國范圍內，我們在售后和銷(xiāo)售經(jīng)驗方面均取得了顯著(zhù)增長(cháng)，但現實(shí)情況是，我們的售后領(lǐng)域仍有一段路要走，而且需要比以前更快地改善。”

“但是好消息是，我們所有的經(jīng)銷(xiāo)商都在增長(cháng)，即使表現最差的經(jīng)銷(xiāo)商也在進(jìn)步。在經(jīng)銷(xiāo)商層面，我們已經(jīng)讓一些經(jīng)銷(xiāo)商將基于客戶(hù)的個(gè)人滿(mǎn)意度提高了20%。反饋。

“我們的目標是使最糟糕的狀況比現在更好，但是每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商的狀況都在改善，這充分說(shuō)明我們的計劃已經(jīng)開(kāi)始起作用。”

大眾汽車(chē)當前的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查計劃已經(jīng)實(shí)施了大約兩年，年的響應水平大大超過(guò)了去年的30,000名參與者。

布拉德肖先生希望進(jìn)一步提高反饋水平，使銷(xiāo)售水平超出目前的75%，而售后達到50%，并與經(jīng)銷(xiāo)商合作以鼓勵其客戶(hù)參與，并制定短信調查邀請函，以使參與更加方便，并有望將數字提高10%。

他說(shuō)，該計劃將得到擴展，以直接從客戶(hù)反饋中獲取見(jiàn)識，包括在30分鐘的研討會(huì )中提供的針對特定車(chē)主的反饋，作為經(jīng)銷(xiāo)商推出新產(chǎn)品過(guò)程的一部分。

他說(shuō)：“我們參加了Amarok和Tiguan發(fā)布會(huì )的每位經(jīng)銷(xiāo)商，進(jìn)行了3??0分鐘的客戶(hù)體驗研討會(huì )，專(zhuān)門(mén)討論了與該車(chē)有關(guān)的問(wèn)題以及購買(mǎi)前一版本的客戶(hù)的見(jiàn)解給我們帶來(lái)了什么，”他說(shuō)。

但是布拉德肖先生并沒(méi)有止步于此，他想更深入地研究經(jīng)銷(xiāo)商如何解決客戶(hù)問(wèn)題的連鎖反應。

他說(shuō)：“明年，我們將進(jìn)一步采取可行的見(jiàn)解。” 他說(shuō)：“當出現問(wèn)題并予以解決時(shí)，我們將研究如何解決它，以便我們可以迅速開(kāi)始解決系統性導致其他客戶(hù)問(wèn)題的過(guò)程問(wèn)題。”

布拉德肖先生還確保包括技術(shù)人員在內的經(jīng)銷(xiāo)商培訓團隊向他匯報，以便將客戶(hù)滿(mǎn)意度放在第一位，以解決總部與經(jīng)銷(xiāo)商之間的每個(gè)接觸點(diǎn)。

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