案例背景

上海虹橋世界中心位于上海市諸光路1588弄，總建筑面積82萬(wàn)方，集五星級酒店、5A甲級寫(xiě)字樓、商業(yè)中心于一體，包含有26萬(wàn)方的甲級辦公，10萬(wàn)方的四、五星級酒店，以及17.5萬(wàn)方的商業(yè)綜合體和公寓等。2017年長(cháng)城物業(yè)進(jìn)駐上海虹橋世界中心進(jìn)行服務(wù)。

項目特色

項目集酒店、寫(xiě)字樓、商業(yè)中心于一體，開(kāi)放式園區管理，進(jìn)出人員構成復雜，服務(wù)時(shí)間較為分散，對企業(yè)整體協(xié)作能力要求較高。

由于虹橋世界中心臨近國家會(huì )展中心，是進(jìn)博會(huì )“大腦”——現場(chǎng)指揮部長(cháng)期駐地。長(cháng)城物業(yè)為現場(chǎng)指揮部提供禮賓、前臺、安保、保潔、工程、設備維保、IFM等運營(yíng)服務(wù)，依托長(cháng)城物業(yè)多年管理服務(wù)經(jīng)驗，整合內外部資源，形成快速響應體系。

項目?jì)仍O一應科技上海調度中心，通過(guò)一應停車(chē)、一應電梯、一應門(mén)禁和一應樓控等系統可以從后臺實(shí)時(shí)掌握項目各項設施設備運行情況，智能輸出各類(lèi)運行數據（管理報表）。

長(cháng)城物業(yè)-商業(yè)綜合體服務(wù)項目-上海虹橋世界中心

調研時(shí)間 |2020.06.09

受訪(fǎng)人|虹橋世界中心管理處宋宇陽(yáng)總經(jīng)理

服務(wù)力亮點(diǎn)一

多重業(yè)態(tài)疊加，承接進(jìn)博會(huì )核心保障服務(wù)

虹橋世界中心位于上海市西虹橋商務(wù)開(kāi)發(fā)區，根據《上海2035規劃》，虹橋已升級為上海主城區，而在規劃初期，虹橋就定位于總部企業(yè)集聚地、商務(wù)樓宇產(chǎn)出地。依托上?？瓦\西站、虹橋高鐵站、虹橋機場(chǎng)、雙地鐵成為亞洲最大的交通樞紐，是長(cháng)三角一體化的重要據點(diǎn)，在產(chǎn)業(yè)商務(wù)方面聚集了眾多企業(yè)總部，其中大中型企業(yè)全國雙總部運營(yíng)特色形態(tài)也由此開(kāi)啟。

虹橋世界中心集酒店、寫(xiě)字樓、商業(yè)中心于一體的商業(yè)綜合體項目，與國家會(huì )展中心僅一路之隔，由天橋無(wú)縫連接。長(cháng)城物業(yè)擔任著(zhù)進(jìn)博會(huì )前線(xiàn)指揮部、遠端安檢接待點(diǎn)、制證中心等十幾個(gè)部委辦公所在地的服務(wù)工作。在商務(wù)、政務(wù)服務(wù)協(xié)同等方面要求極高，對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)綜合難度較大的挑戰。

長(cháng)城物業(yè)在非住宅業(yè)態(tài)，尤其是國際大型賽事、展會(huì )等方面都有著(zhù)豐富的服務(wù)經(jīng)驗。2008年長(cháng)城物業(yè)，在北京奧運會(huì )比賽時(shí)期為國奧村提供全方位的物業(yè)管理服務(wù)（仍在服務(wù)）。此外還在西安世界園藝博覽會(huì )、天津達沃斯論壇（連續五屆）等其他重大賽事和會(huì )議中都承擔了相關(guān)保障任務(wù)，具有世界級服務(wù)的底蘊，并將相關(guān)服務(wù)體系和經(jīng)驗傳承到虹橋世界中心。

從每年6/7月份正式進(jìn)入進(jìn)博會(huì )籌備期，直到每年12月份結束，是長(cháng)城物業(yè)為進(jìn)博會(huì )集中服務(wù)保障的周期。2018年在首屆進(jìn)博會(huì )上，長(cháng)城物業(yè)就建立了“一點(diǎn)兩線(xiàn)三全面”服務(wù)體系。

在2018年進(jìn)博會(huì )“前期進(jìn)博指揮部服務(wù)+進(jìn)博虹橋世界中心園區商務(wù)服務(wù)+進(jìn)博會(huì )期間集中接待”，“停車(chē)服務(wù)+進(jìn)博會(huì )后期維護服務(wù)”等不同的服務(wù)場(chǎng)景的基礎上，2019年，長(cháng)城物業(yè)針對4大服務(wù)場(chǎng)景維度，推出了“一體兩翼+重大賽事新聞發(fā)言人”服務(wù)系統。

一體則是整個(gè)服務(wù)過(guò)程以長(cháng)城物業(yè)一應云x金鑰匙x IFM服務(wù)體系為業(yè)務(wù)支撐；兩翼分為左翼和右翼，左翼側重于對82萬(wàn)方園區的日常商務(wù)活動(dòng)保障，右翼側重于進(jìn)博前線(xiàn)指揮部與園區的協(xié)同服務(wù)需求保障。重大賽事新聞發(fā)言人則是將長(cháng)城物業(yè)華東大區CEO作為進(jìn)博會(huì )現場(chǎng)指揮部直接負責人，與華東區物業(yè)運營(yíng)專(zhuān)家、項目總經(jīng)理共同組成新聞發(fā)言鐵三角。

2020年，雖然受疫情影響，但舉辦第三屆中國進(jìn)博會(huì )，成為“兩會(huì )”議程上的一個(gè)最高指示。長(cháng)城物業(yè)也將會(huì )在前兩屆的基礎上結合疫情防控挑戰，進(jìn)行服務(wù)再設計與保障優(yōu)化。線(xiàn)上，將全面啟動(dòng)一應科技與南京大學(xué)人工智能實(shí)驗室科學(xué)家團隊大數據技術(shù)成果，針對虹橋世界中心園區推進(jìn)數字園區建設。一方面對近期來(lái)滬企業(yè)人員、園區展商、及其他活動(dòng)人員進(jìn)行防疫安全數字管理，另一方面對園區周邊、園區內部、樓層、辦公室等進(jìn)行數字化管理，提升園區企業(yè)及進(jìn)博指揮部的需求響應效率。

現場(chǎng)，結合一應科技疫情服務(wù)電子簽與科技防疫硬件投入，如無(wú)接觸式門(mén)禁/電梯，人臉識別系統，紅外熱感等對防疫進(jìn)行嚴格把控，結合長(cháng)城物業(yè)無(wú)人掃地車(chē)消毒改造設備對園區進(jìn)行消殺。

目前隨著(zhù)進(jìn)博前線(xiàn)指揮部的入場(chǎng)，長(cháng)城物業(yè)集團一應科技上海分公司科學(xué)家團隊已進(jìn)駐項目駐點(diǎn)辦公，并協(xié)同西虹橋開(kāi)發(fā)，針對整個(gè)西虹橋商務(wù)片區制定服務(wù)保障舉措。

服務(wù)力亮點(diǎn)二

“樓宇科技”賦能，智慧聯(lián)動(dòng)全城

一應智能是一應云智慧平臺的功能性子平臺，針對物業(yè)服務(wù)過(guò)程中對人的服務(wù)、對物的管理以及對收費的管理，分別設計開(kāi)發(fā)了客戶(hù)服務(wù)系統（CSS）、樓宇管理系統（BMS）以及收費管理系統（CMS）。

在虹橋世界中心設有上海樓宇科技調度中心，物業(yè)管理人員可以從一應智能系統里看到區域所有項目的運行情況。一應科技分為四大板塊：一應停車(chē)、一應電梯、一應門(mén)禁和一應樓控，最主要的是一應樓控設備。

一應樓控系統通過(guò)智能樓宇系統（BMS）、供配電系統、給排水系統、消防系統、電梯/自動(dòng)扶梯系統（管理及銷(xiāo)售）、空調系統、自動(dòng)人行道等設施設備的管理，來(lái)達到實(shí)時(shí)監控。

長(cháng)城物業(yè)通過(guò)對項目中設施設備進(jìn)行編碼，編碼中記載設備的詳細情況，再將設備與傳感器進(jìn)行聯(lián)通，工作人員可以在一應樓控的系統中進(jìn)行一鍵巡檢，減少了項目上的人工成本，同時(shí)，工作人員可以設定對項目電流、電壓等能耗情況進(jìn)行輸出，對項目應維修或更換的機器進(jìn)行分析。

一應電梯系統是應用于電梯安全監管和維保工作管理的設備。在此處，可以看到電梯的運行情況，診斷電梯的安全性，并分析電梯安全趨勢，綜合計算電梯實(shí)需維保日期，對電梯的維保工作規范性進(jìn)行監督。

一應門(mén)禁和一應停車(chē)系統是人行和車(chē)行通道的安全保障。上海虹橋世界中心是一個(gè)商業(yè)綜合體項目，內含多種客戶(hù)群體，所以對于人員進(jìn)出的可控性要求較高，一應門(mén)禁可以聯(lián)通樓棟門(mén)、用戶(hù)端和物業(yè)端，對非正常進(jìn)入人員實(shí)行控制。此外，虹橋世界中心還是每年進(jìn)博會(huì )的停車(chē)場(chǎng)地，為其提供5000多個(gè)停車(chē)位，車(chē)輛進(jìn)出的控制也是長(cháng)城物業(yè)重點(diǎn)工作。

長(cháng)城物業(yè)通過(guò)多年來(lái)大型項目的管理經(jīng)驗打造了一應科技系統，通過(guò)智能化控制系統將項目、城市、區域，甚至全國的項目集中在一個(gè)屏幕中，既保證了數據的及時(shí)準確性，也節省了項目的人力成本。

服務(wù)力亮點(diǎn)三

“長(cháng)城君璽”服務(wù)，多元的商企增值業(yè)務(wù)

虹橋世界中心是一個(gè)商業(yè)綜合體項目，集酒店、寫(xiě)字樓、商業(yè)中心于一體，中國鐵塔、綠地集團、融信集團、藍光發(fā)展等企業(yè)均在此總部辦公并具有多個(gè)世界500強上海辦公室。與住宅物業(yè)不同，此項目客戶(hù)結構較為復雜，從政府到企業(yè)均在其中，長(cháng)城物業(yè)以“長(cháng)城君璽”高端商業(yè)服務(wù)體系，對不同企業(yè)開(kāi)展定制化服務(wù)。

以商用物業(yè)保值增值與超高的品質(zhì)服務(wù)需求，長(cháng)城物業(yè)針對虹橋世界中心商企物業(yè)特點(diǎn)，在對客前臺（服務(wù)場(chǎng)景），需求平臺（服務(wù)鏈路）、商務(wù)中臺（服務(wù)協(xié)同），交互后臺（服務(wù)系統），支持中心（服務(wù)團隊）等方面，根據企業(yè)入駐的周期來(lái)提供服務(wù)。主要分為前端服務(wù)和后端服務(wù)，前端服務(wù)指，在企業(yè)入駐之前為企業(yè)提供搬遷、禮賓、清潔等服務(wù)，保證企業(yè)能夠順利入駐；后端服務(wù)則是，在企業(yè)入駐之后，根據其要求為其提供前臺服務(wù)、綠化養護、日常保潔等入戶(hù)服務(wù)。并且在園區大物業(yè)與獨棟辦公小物業(yè)的復合需求上，進(jìn)行協(xié)同服務(wù)。

虹橋世界中心的建筑物較多，長(cháng)城物業(yè)以樓棟為單位，每一個(gè)樓棟都配備了一個(gè)管家，管家每月會(huì )與業(yè)主至少有一次面對面的交流，詢(xún)問(wèn)業(yè)主對于日常服務(wù)的意見(jiàn)和建議，讓業(yè)主的問(wèn)題得到及時(shí)解決，同時(shí)保持物業(yè)與客戶(hù)的密切接觸。

近年來(lái)，長(cháng)城物業(yè)開(kāi)始逐步在商業(yè)綜合體中提供增值服務(wù)。日常的物業(yè)服務(wù)中，除外部清潔、綠化、禮賓等基礎物業(yè)服務(wù)之外，長(cháng)城物業(yè)根據一應科技數據中心運營(yíng)模型，逐步拓展社群、資管等增值服務(wù)。

在社商服務(wù)中，長(cháng)城物業(yè)作為一個(gè)平臺，招募優(yōu)秀外部商家為企業(yè)提供增值服務(wù)，做企業(yè)與平臺商家的鏈接，使企業(yè)減少采購負擔。而資產(chǎn)管理服務(wù)是剛開(kāi)始試點(diǎn)的業(yè)務(wù)，以區域來(lái)劃分，設置專(zhuān)業(yè)的租賃或出售負責人，讓企業(yè)的資產(chǎn)得到合理的評估。

服務(wù)好業(yè)主是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的宗旨。隨著(zhù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)職能的增加，被賦予的功能也越來(lái)越多，長(cháng)城物業(yè)在管家貼心服務(wù)的基礎上，增加了增值服務(wù)，就如同陳耀忠董事長(cháng)所說(shuō)，長(cháng)城物業(yè)要做的是鏈接和利他。（見(jiàn)《服務(wù)力對話(huà)| 長(cháng)城物業(yè)陳耀忠：物業(yè)服務(wù)需要懂人心、通人性》）長(cháng)城物業(yè)作為鏈接服務(wù)的平臺，將服務(wù)供應商和業(yè)主的需求進(jìn)行對接，從而使業(yè)主與物業(yè)、供應商與物業(yè)、供應商與業(yè)主的關(guān)聯(lián)更加緊密，創(chuàng )造更多可能。

克而瑞物管點(diǎn)評

虹橋世界中心是一個(gè)具有“多重”身份的項目，長(cháng)城物業(yè)除了要對項目中的企業(yè)進(jìn)行服務(wù)，還對國家級展會(huì )——中國進(jìn)出口博覽會(huì )核心保障區進(jìn)行服務(wù)，這不僅考驗企業(yè)的服務(wù)力，更考驗企業(yè)的整體實(shí)力。長(cháng)城物業(yè)憑借多年物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，在大型展會(huì )、商業(yè)項目等運營(yíng)經(jīng)驗濃縮在虹橋世界中心的服務(wù)中，其服務(wù)力可謂“窺一斑而知全豹”。

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