汽車(chē)已經(jīng)成了大多數人生活中必備的交通工具了,隨著(zhù)人們對汽車(chē)需求量的加大,汽車(chē)公司也多了起來(lái)。每天都有一些車(chē)企的最新動(dòng)態(tài)都頗受關(guān)注的，那么接下來(lái)就由小編來(lái)給大家分享下小編所收集到汽車(chē)資訊方面相關(guān)的信息吧

“消費者滿(mǎn)意度的核心，反映的是消費者對產(chǎn)品，對行業(yè)是否有信心，它直接影響消費者愿不愿意花錢(qián)。”5月24日，中國消費者報社聯(lián)合慧科訊業(yè)在京發(fā)布《消費者滿(mǎn)意度與汽車(chē)企業(yè)社會(huì )責任年度報告（2019版）》。中國消費者協(xié)會(huì )新聞部主任任靜在發(fā)言中表示，“以消費者滿(mǎn)意度為核心的企業(yè)社會(huì )責任報告，對推動(dòng)汽車(chē)行業(yè)健康發(fā)展會(huì )有很好的指導意義。”

任靜介紹，近幾年，中國消費者協(xié)會(huì )每年年終也會(huì )發(fā)布對汽車(chē)投訴的統計分析。梳理三年情況看，消協(xié)組織受理的投訴從2016年1.5萬(wàn)件每年上升到了2萬(wàn)件左右，其中有超過(guò)七成是集中在售后服務(wù)、合同以及質(zhì)量方面的問(wèn)題。

如何解決消費環(huán)節當中存在的問(wèn)題？任靜建議，要把消費者對產(chǎn)品以及服務(wù)方面輿情反映出來(lái)，從而創(chuàng )建一個(gè)滿(mǎn)意的消費環(huán)境。

而這也正是《消費者滿(mǎn)意度與汽車(chē)企業(yè)社會(huì )責任年度報告（2019版）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“《報告》”）的核心所在。中國消費者報社副總編輯杜長(cháng)紅指出，企業(yè)社會(huì )責任體系當中，很重要的一個(gè)方面是客戶(hù)責任，其中核心是客戶(hù)的感受?？蛻?hù)滿(mǎn)意度有問(wèn)題，說(shuō)明消費環(huán)境不理想。因而，中國消費者報社車(chē)評臺專(zhuān)業(yè)數據研究機構構建的分析模型，是從消費者滿(mǎn)意度出發(fā)去研究企業(yè)社會(huì )責任。其目的，就是為了能夠改善消費環(huán)境，提升汽車(chē)消費者的生活品質(zhì)。

這一切需要源于大數據的分析，需要源于對汽車(chē)市場(chǎng)科學(xué)理性的分析。杜長(cháng)紅介紹，此次發(fā)布的《報告》，有效數據達到了970萬(wàn)，這樣的數據樣本基礎，保障了這份研究報告的可信度。

作為一家集媒體數據服務(wù)、輿情監測、數字化營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)、人工智能解決方案等多項業(yè)務(wù)為一體的互聯(lián)網(wǎng)科技公司，慧科訊業(yè)憑借先進(jìn)的自主研發(fā)人工智能技術(shù)為《報告》的數據采集提供了支撐?；劭朴崢I(yè)副總裁嚴宇杰介紹，從數據調研看，傳統調研面對面問(wèn)卷調查模式已經(jīng)幾乎不可行，或者采集量會(huì )很小覆蓋面也不夠廣。同時(shí)，進(jìn)入智能手機時(shí)代，很多消費者已經(jīng)不習慣去消協(xié)或者報紙投訴，而更愿意從網(wǎng)絡(luò )上反映自己的心聲。因而此類(lèi)輿情調研就需要用到更多大數據的技術(shù)。嚴宇杰介紹，慧科訊業(yè)從1998年開(kāi)始做數據監測，現在的數據采集量非常巨大。同時(shí)，當數據量大到一定程度時(shí)，單純靠字段檢索或者靠人工已經(jīng)沒(méi)有辦法完成了，他一定要靠人工智能和大數據結合才能實(shí)現。

每一份報告都有一個(gè)邏輯起點(diǎn)，每一份報告都有自己的論證過(guò)程。正是有了消費者滿(mǎn)意度這樣的前提，有了人工智能大數據支持，才有了呈現在大家面前的《報告》?；劭朴崢I(yè)高級分析師唐靜介紹，《報告》顯示，在消費者權益、市場(chǎng)責任、社會(huì )責任和環(huán)境責任四個(gè)責任實(shí)踐環(huán)節，上市車(chē)企（14家）平均得分遠高于未上市車(chē)企（60家）。無(wú)論是上市車(chē)企還是非上市車(chē)企，對于消費者權益保護責任板塊高于行業(yè)均值（38.6）的企業(yè)數量均超過(guò)65%，可以看出，汽車(chē)企業(yè)對于消費者權益保護重視程度在不斷提高。同時(shí)也應看到，目前車(chē)企對于消費者體系建設的舉措并不樂(lè )觀(guān)，管理體系指數僅為10.0；其中有50家車(chē)企管理體系得分在10分以下，拉低了整個(gè)板塊的得分水平。而對于消費者日常投訴反應汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題的事件中，維權成功的案例占比僅為13%。

中國消費者報社已構建起消費者權益保護數據分析體系、消費者滿(mǎn)意度分析體系，中國消費者報社數據分析師劉紹光從“數據分析與消費者權益保護”角度對汽車(chē)行業(yè)投訴特點(diǎn)和變化趨勢，以及消費者訴求協(xié)調難點(diǎn)進(jìn)行了解析。在售后服務(wù)和合同投訴量不斷增長(cháng)的情況下，企業(yè)要繼續做好消費者權益保護工作，加強信用體系建設，營(yíng)造安全放心的汽車(chē)消費環(huán)境。發(fā)言還結合了近三個(gè)月汽車(chē)行業(yè)網(wǎng)絡(luò )輿情狀況，分析了網(wǎng)絡(luò )消費者對汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量首次負增長(cháng)的關(guān)注度，限購政策可能變化的網(wǎng)絡(luò )評價(jià)，以及近期消費者對汽車(chē)行業(yè)消費維權的滿(mǎn)意度。

圍繞如何打造消費者滿(mǎn)意度體系，來(lái)自國家市場(chǎng)監督管理總局質(zhì)量發(fā)展局副處長(cháng)邱麗君、慧科訊業(yè)WisersAnalytics總經(jīng)理 楊慧旋、捷豹路虎中國企業(yè)社會(huì )責任及媒體關(guān)系副總裁 陳征、上海大通汽車(chē)有限公司南京分公司副總經(jīng)理楊培強、一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司企劃部公關(guān)總監吳依南、長(cháng)城汽車(chē)媒體公關(guān)部部長(cháng)趙利甲以及廣汽謳歌售后服務(wù)部部長(cháng)孫宇從各自工作角度出發(fā)，分享了構建消費者滿(mǎn)意度的心得。

市場(chǎng)監管總局市場(chǎng)發(fā)展局一項重要的職能就是負責構建和完善產(chǎn)品質(zhì)量擔保責任制度，也就是大家所說(shuō)的三包。”邱麗君介紹，“今年3月14號我們啟動(dòng)了對原有汽車(chē)三包規定的修訂工作。目前正在梳理我們公開(kāi)征求意見(jiàn)階段收集到的各方面反饋，并以此為基礎對這個(gè)規定做出修改。”

而針對業(yè)界關(guān)心的新能源車(chē)三包問(wèn)題，邱麗君介紹，在此次修訂稿里面已經(jīng)有所體現。事實(shí)上，2013年出臺三包規定的時(shí)候，新能源汽車(chē)還沒(méi)有在市場(chǎng)上得到廣泛的應用，因而汽車(chē)三包規定里面對這方面沒(méi)有做詳細的表述。“所以這次修訂，也把關(guān)于新能源汽車(chē)一些三包的條款進(jìn)行了詳細的描述和細化。希望通過(guò)制度完善，為汽車(chē)行業(yè)市場(chǎng)健康發(fā)展帶來(lái)共贏(yíng)局面。”邱麗君表示。

從商業(yè)洞察角度，楊慧旋強調，慧科訊業(yè)除了推動(dòng)處理大數據方面的效率之外，就是我們在分析維度方面，利用大數據，利用人工智能幫助我們深挖消費者的感受評價(jià)，聽(tīng)清楚消費者的聲音。楊慧旋認為，在當下媒體格局已經(jīng)發(fā)生了很大變遷的前提下，抓住行業(yè)痛點(diǎn)，通過(guò)認真聆聽(tīng)消費者的聲音，加以人工智能大數據的分析，可以為行業(yè)市場(chǎng)更多一些洞察，從而實(shí)現雙贏(yíng)的結果。

在中國9年時(shí)間，其中5年都在踐行社會(huì )責任，這是捷豹路虎一份真實(shí)寫(xiě)照。陳征介紹，在過(guò)去5年當中，捷豹路虎在中國企業(yè)社會(huì )責任領(lǐng)域累計投資八千萬(wàn)人民幣，在去年正式開(kāi)啟了夢(mèng)想基金第二個(gè)階段，其目的就在于致力打造一個(gè)價(jià)值共贏(yíng)的企業(yè)社會(huì )責任平臺。其中不僅有夢(mèng)想導師計劃，未來(lái)還將利用汽車(chē)企業(yè)本身在數理化層面上的優(yōu)勢，把一個(gè)叫做路虎4乘4的教學(xué)計劃引入到中國，讓中國更多青少年感受這樣一個(gè)動(dòng)腦又動(dòng)手的培訓。

商用車(chē)企業(yè)跟乘用車(chē)企業(yè)不一樣，商用車(chē)跟我們衣食住行都比較相關(guān)。”楊培強介紹，“由于商用車(chē)本身的品種非常多樣化，不同種類(lèi)商用車(chē)的品種實(shí)際上對產(chǎn)品需求非常不一樣。因此基于客戶(hù)對于不同使用場(chǎng)景的訴求，我們售后服務(wù)體系架構也會(huì )做出相應的匹配，這方面我們也做了比較多的嘗試，也收獲了非常好的經(jīng)驗。”

基于越來(lái)越多的客戶(hù)選擇不去發(fā)聲，十年前，一汽豐田啟動(dòng)了“焦點(diǎn)訪(fǎng)談”項目。吳依南介紹，“每個(gè)月都會(huì )進(jìn)行客戶(hù)的深度交流。關(guān)于車(chē)輛質(zhì)量、日常使用車(chē)輛當中的困擾等等進(jìn)行溝通，從而讓消費者對產(chǎn)品本身、交易過(guò)程、服務(wù)方式、日常使用以至未來(lái)二手車(chē)置換甚至報廢環(huán)節都能有一個(gè)明確準確的認知。通過(guò)這樣一些細節的溝通，提升消費者對于產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意度。”

作為自主品牌代表，長(cháng)城的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念就是每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。而在企業(yè)社會(huì )責任方面，長(cháng)城也是在不斷強化過(guò)程中。趙利甲介紹，“第一位還是產(chǎn)品。長(cháng)期以來(lái)，長(cháng)城一直把科技研發(fā)，以及在產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品品牌提升放在第一位，并以此作為提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的基礎。同時(shí)，在公益方面，長(cháng)城認為，不只是要直接輸血，更要做到造血，針對一些條件相對落后地區，長(cháng)城會(huì )更多致力于基礎設施建設。

買(mǎi)謳歌車(chē)的人，他對車(chē)的理解甚至比專(zhuān)業(yè)人士還要強，所以對于我來(lái)說(shuō)，客戶(hù)滿(mǎn)意度的概念要改變。要去主動(dòng)跟客戶(hù)溝通，要跟它建立聯(lián)系，然后你關(guān)心的不能僅僅是關(guān)心那個(gè)車(chē)和他使用車(chē)的狀態(tài)，而是要關(guān)心他的生活，關(guān)心他這個(gè)人。”孫宇介紹，“今年我提出來(lái)的一個(gè)服務(wù)概念，也算是一個(gè)活動(dòng)，起的名字就叫‘爸爸是英雄’，因為我們很多車(chē)主相對年輕，三十五六歲。他們有一個(gè)特點(diǎn)平常沒(méi)有時(shí)間陪伴孩子，也不會(huì )帶孩子。所以我們來(lái)教他，告訴他怎么來(lái)陪孩子。這么做，就是希望通過(guò)車(chē)作為一個(gè)載體，把車(chē)主們湊到一起大家一起‘嗨’一下。”

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