根據 JD Power 周三發(fā)布的年度報告，保時(shí)捷和別克在新車(chē)購買(mǎi)者令人滿(mǎn)意的銷(xiāo)售體驗方面排名最高。

對于過(guò)去幾年在高端和主流細分市場(chǎng)中主導汽車(chē)購物體驗的品牌來(lái)說(shuō)，這是熟悉的領(lǐng)域。但是，隨著(zhù)汽車(chē)購物體驗越來(lái)越多地轉向數字平臺，對今年春天購買(mǎi)或租賃新車(chē)的近 30,000 名買(mǎi)家進(jìn)行的年度調查揭示了更多有見(jiàn)地的趨勢。

越來(lái)越多的消費者希望能夠在不訪(fǎng)問(wèn)經(jīng)銷(xiāo)商的情況下購買(mǎi)汽車(chē)，但這并不意味著(zhù)經(jīng)銷(xiāo)商可以保持不干涉，并仍然期望完成在線(xiàn)銷(xiāo)售。與此同時(shí)，潛在客戶(hù)對經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)站的第一印象比以往任何時(shí)候都重要。

這些只是JD Power 2019 年美國銷(xiāo)售滿(mǎn)意度指數 (SSI) 研究的兩個(gè)發(fā)現 。今年的 SSI 研究表明，即使購買(mǎi)習慣從面對面的體驗轉變，90% 的客戶(hù)仍會(huì )在購買(mǎi)過(guò)程中的某個(gè)階段訪(fǎng)問(wèn)經(jīng)銷(xiāo)商，經(jīng)銷(xiāo)商無(wú)法承受在這些狹窄窗口中的失誤，以免他們甚至在開(kāi)始交易之前就失去了客戶(hù)。

“雖然數字零售正在興起，但購物者在購買(mǎi)汽車(chē)時(shí)還沒(méi)有完全準備好采用類(lèi)似亞馬遜的商業(yè)模式;他們仍然希望親自查看庫存，并且經(jīng)常依靠銷(xiāo)售人員來(lái)解釋汽車(chē)如何技術(shù)是有效的，”JD Power 汽車(chē)零售副總裁 Chris Sutton 在一份聲明中說(shuō)。

“經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)鍵是確保他們不會(huì )在客戶(hù)踏上他們的地段之前失去銷(xiāo)售，”薩頓說(shuō)。“如果新車(chē)購買(mǎi)者對經(jīng)銷(xiāo)商的網(wǎng)站或設施不滿(mǎn)意，他們就不會(huì )在銷(xiāo)售漏斗中走得更遠，而且在經(jīng)銷(xiāo)商展示它在其他一切方面做得如何之前，銷(xiāo)售就已經(jīng)失敗了。”

根據這項研究，只有不到 50% 的買(mǎi)家在開(kāi)始談判之前就拒絕了經(jīng)銷(xiāo)商。近一半的買(mǎi)家 甚至會(huì )在與銷(xiāo)售代表交談之前就做出決定，而且這些買(mǎi)家的第一印象通常是在網(wǎng)上產(chǎn)生的。

在 SSI 研究總結中，JD power 表示經(jīng)銷(xiāo)商的三個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)是，即使客戶(hù)遠程購物，購買(mǎi)體驗仍然很重要;經(jīng)銷(xiāo)商仍應優(yōu)先考慮內部經(jīng)驗，并在經(jīng)銷(xiāo)商中推廣技術(shù)的使用;并且銷(xiāo)售代表應該以客戶(hù)想要的方式進(jìn)行溝通，如果客戶(hù)表現出偏好，則強調使用短信。

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